Gestions des incivilités et conflits
Formation créée le 09/11/2022. Dernière mise à jour le 22/05/2024.
Version du programme : 2
Programme de la formation
Les situations tendues et les incivilités avec les usagers font souvent légion dans l'environnement de travail des collaborateurs et managers que ce soit dans l'entreprise ou dans des institutions de façon générale. Force est de constater que ces situations sont nombreuses et difficiles à appréhender puis à résoudre par ces agents. L'idéal est bien évidemment de chercher à faire en sorte que ces situations n'émergent pas, mais lorsqu'elles surviennent, le manager ou ses collaborateurs doivent être prêts et savoir, aussi bien en termes de tactiques qu'en terme de comportements, comment les résoudre. Contact : Assistante Administrative : GUILBERT Bélinda - Tél 03.89.43.99.56 - Mail : belinda.guilbert@irfa-est.fr Prix : 1430€/jour Durée : 2 jours selon les besoins
Objectifs de la formation
- Développer ses connaissances et sa compréhension du phénomène d'incivilités
- Réussir à gérer les situations tendues avec sérénité en s'appuyant sur des techniques et de comportements adéquats
Profil des bénéficiaires
- Agents de la fonction publique territoriale, médiateurs, collaborateurs
- Aucun prérequis
Contenu de la formation
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Identification des incivilités et des conflits
- Différence entre conflits et incivilités
- Les catégories d'incivilités
- Etats des lieux des incivilités rencontrées par les médiateurs de la Poste : exemples, descriptions, catégorisations
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Au-delà de l'incivilité, reconnaître et clarifier les comportement inopportuns
- Les 3 types de stress : stress d'inhibition, stress de lutte, stress de fuite. Reconnaître les états chez l'autre et savoir les gérer
- Les mécanismes des comportements inopportuns : définitions - caractéristiques - risques - connaitre et identifier ses propres seuils de perception et de fonctionnement : déclencheur - présupposé - s'extraire de son cadre de référence et de ses préjugés - une technique pour évacuer son stress : la cohérence cardiaque.
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Résolution
- Face aux situations tendues : le comportement idéal d'assertivité
- Les stratégies : la pyramide de l'escalade : divergence, tensions, blocages, la pyramide de la résolution : comprendre, rester calme et dire les choses - les 5 grandes options possibles à adopter
- Pour une communication assertive : Faire attention aux 3V : visuel, vocal et verbal - la bonne gestuelle- l'écoute maitrisée et le questionnement pertinent -faits -opinions - sentiments
- Travailler un entretien assertif (ERICA)
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Mettre en œuvre les clés de la résolution
- Tableaux des résolutions des incivilités rencontrées par les médiateurs de la poste :
- A partir de l'état des lieux posé en jour 1, identifier et associer les réactions à avoir par rapport aux incivilités définies
- Mise en situation sur les cas pratiques
- Complétion de son tableau de référence gestion des incivilités
Formatrice spécialisée en gestion relationnelle
- feuille de présence
- Une évaluation pré-attente est réalisée en début de formation
- Une évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des multiples exercices à réaliser
- Une validation écrite des acquis est effectuée en fin de formation sous forme de questionnaire
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l'action de formation
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- La formation n'est pas certifiante